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12345為什么管用?海口一部熱線“把脈”城市管理蹚新路

2019年06月23日 03:58來源:未知手機版

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  海口市民服務智慧聯動平臺2018年大數據運用通報會現場。尹海明攝

  海口12345所在的海口市民游客中心。尹海明攝

    市民關注的熱點問題有哪些變化、如何創新為企業服務優化營商環境、如何為決策層提供更科學的依據?海南省海口市通過12345熱線平臺 把脈 城市管理難點,在城市管理治理中蹚出一條新路。

  海口12345已不僅是一部熱線,已發展成一個市民服務智慧聯動平臺。這個平臺到底有多大作用?海口市政府服務中心常務副主任吳秋云10日在該平臺2018年大數據運用通報會上展示了部分 成績單 :

  2018年,熱線受理辦件1913595件,滿意率90.81%,辦結率99.6%,日均接入量5243件;

  熱線辦件量大幅增長、新媒體渠道受理占比上升108.3%、咨詢辦件直接辦結量上升154.96%、市民來電表揚件上升149.13%;投訴類辦件占比同比下降6.07%、全市信訪同比下降22.5%、重信訪量同比下降12.2%、安全生產事故同比下降6.8%;

  2018年,投訴類辦件總量較2017年上升,但十大熱點問題中的噪音、公交車、違規建設、停水停電、開發商、物業管理、出租車等問題占比呈 七降 趨勢;

  2018年11月初創新推出 12345+營商服務 模式,重點服務落戶海口的近百家總部經濟重點企業,共受理企業問題及建議98項,辦結90項;

  運用大數據聚焦民生熱點問題,完成專題分析報告29份;同時實行定期數據分析制度,累計形成418份分析報告,為市委市政府提供信息和決策支撐。

  12345海口智慧平臺在全國城市(不含直轄市)服務質量中位列第1名。

  海口12345已成為當地優化營商環境的新 抓手 。海南建設自貿區(港)以來,海口12345受理行政審批服務類辦件量大幅上升。吳秋云說,發揮12345 一號通用 的優勢,圍繞發展總部經濟、優化營商環境、百萬人才引進等省市重點工作,推出了 12345+行政審批 12345+營商服務 12345+人才服務 等系列便民利企舉措。如, 12345+營商服務 模式通過建立 四個一 措施(一個專席受理、一個值班長協調、一個聯席會議研究處置、一套督查督辦制度跟進處置),幫助企業解決困難,廣受好評。

  海口12345為什么 管用 ?

  海口市政府秘書長鄧立松表示,海口12345形成了一套完整的體系, 橫向 聯動90多家單位, 縱向 設置五級聯動,還有紀委、組織部、政府督查室入駐,這是其核心競爭力。

  與此同時,該平臺整合全市各大投訴熱線,市民游客遇到任何問題都可撥打12345,使其成為城市管理治理的 總入口 。平臺還整合了各種數據資源,建立了30分鐘響應處置、三級預警、社會共治共享機制,保障快速解決群眾訴求和主動發現上報問題,把問題解決在萌芽狀態。

  鄧立松表示,海口12345實現了 四大轉變 :從快速解決群眾訴求的平臺到城市綜合治理指揮平臺的轉變;從事后處理問題轉變為事前、事中、事后監控的轉變;從 單打獨斗 到協同作戰、聯動處置的轉變;從傳統工作方式到智能化工作方式的轉變。

  吳秋云表示,下一步將從完善海口市民游客中心運營管理、深化 12345+網格化 工作、拓寬熱線平臺服務功能、積極探索大數據應用、提升話務質量和辦件質量、加強熱線服務規范化管理等方面提升12345智慧聯動平臺運行管理水平。

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